Tuesday, 29 September 2020
Facebook
Twitter

Matkaperuutukset tuottavat monelle kuluttajalle päänvaivaa – Näin korvauksen hakeminen onnistuu lentoyhtiöltä, matkatoimistolta tai luottokorttiyhtiöltä

Kuluttajilla on nyt usein tuskien takana saada korvauksia lennoista, joita lentoyhtiöt ovat peruneet koronapandemian vuoksi. Lentoyhtiöt, matkatoimistot ja luottoyhtiöt sysäävät helposti korvausvastuuta toisilleen. Viranomainen kertoo, miltä taholta korvausta voi hakea missäkin tilanteessa.

Viranomainen selvittää matkatoimistojen käytäntöjä asiakaspalvelussa ja rahojen palautuksissa koskien lentoja, joita lentoyhtiöt ovat peruneet koronan vuoksi. Monen yhtiön toiminnassa on ilmennyt ongelmia siinä, onko asiakas saanut palautukset peruuntuneista matkoista lain edellyttämällä tavalla tai ajoissa, kerrotaan Kilpailu- ja kuluttajavirastosta (KKV).

Selvitettävänä ovat myös luottokorttiyhtiöiden käytännöt luotonantajan yhteisvastuun noudattamisessa rahojen palautuksessa.

Koronapandemian aiheuttamat lentojen peruutukset ovat synnyttäneet kevään aikana kaaoksen asiakaspalveluihin, kun valtava määrä asiakkaita hakee hyvityksiä. Asiakasta pallotellaan usein luukulta toiselle.

MAINOSALMA TALENT
Alustat muuttavat koko talousjärjestelmän – mitä niistä pitää ymmärtää?

”Lentoyhtiö voi sanoa, että ole yhteydessä matkatoimistoon, ja matkatoimistoon voi taas olla vaikea saada yhteyttä”, kertoo Kilpailu- ja kuluttajaviraston ryhmäpäällikkö Satu Toepfer.

Jos matka on ostettu luotolla, yhtenä osapuolena on vielä luottokorttiyhtiö, joka saattaa myös kehottaa asiakasta olemaan yhteydessä lentoyhtiöön.

Tilannetta mutkistaa se, että ruuhkautuneissa asiakaspalvelunumeroissa voi joutua odottamaan pitkään, jos oikeat yhteystiedot ylipäätään löytyvät. Sähköposteihin ei välttämättä kuulu vastausta.

Kuluttajavirasto on saanut kevään mittaan kaikkiaan reilut 2600 koronaan liittyvää yhteydenottoa, ja näistä kaksi kolmasosaa koskee juuri matkailua, Toepfer kertoo.

Matkapaketeista on tullut runsaat 700 yhteydenottoa ja lennoista yli 500.

KKV selvittääkin nyt alan yhtiöiden toimintaa.

”Kartoitamme parhaillaan isoimpien matkatoimistojen suhteen, kuinka nopeasti asiakkaiden rahat saadaan palautettua ja kuinka hyvin asiakaspalvelu pelaa. Aina pitäisi olla selkeä vastuutaho, jonka puoleen kääntyä”, Toepfer sanoo.

”On tapauksia, että matkatoimistoon on vaikea saada yhteyttä, etenkin joihinkin verkkomatkatoimistoihin.”

Luottokorttiyhtiöistä on tullut ilmi tapauksia, joissa luotonantajan yhteisvastuun osalta rahojen palautuksessa ei ole välttämättä toimittu asianmukaisesti.

Satu Toepfer vastasi yleisiin kysymyksiin lentojen peruutuksista ja korvauksista:

Onko lentoyhtiön perumasta lennosta oikeus saada korvaus rahana?

”On. Moni lentoyhtiö ei ole nyt mielellään antanut matkustajalle rahoja takaisin, vaikka yhtiö on itse perunut lennon koronatilanteen vuoksi, vaan on tarjonnut korvauksena niin sanottua voucheria eli etuseteliä tai pisteitä, tai mahdollisuutta siirtää lentoa. EU-asetus kuitenkin määrää, että jos lentoyhtiö peruu lennon, asiakkaalla on oikeus saada korvaus halutessaan rahana. Kuluttaja voi vedota asetukseen ja tarvittaessa riitauttaa asian.”

”Joissakin maissa lentoyhtiöt ovat halunneet tarjota pelkkiä vouchereita ja sitä jotkut jäsenmaat Euroopassa tähän asti sietäneetkin, koska niillä on ollut EU-lainsäädännön kanssa ristiin menevää ohjeistusta. Komissio on kuitenkin edelleen linjannut, että olemassa oleva lainsäädäntö pätee.

Saako korvausta EU-asetuksen nojalla, jos lento olisi suuntautunut EU:n ulkopuolelle?

”Asetusta sovelletaan aina silloin, kun lento lähtee EU-maasta tai Britanniasta, Islannista, Norjasta tai Sveitsistä. Muista maista lähtevät lennot kuuluvat asetuksen piiriin, jos lennon lentää EU-maan lentoyhtiö.”

”Jos on varattu samalla lentolipulla meno-paluulento EU:n ja Eta-alueen ulkopuolelle, komission tulkintaohjeen mukaan katsotaan yleensä lippukokonaisuutta: jos menolento perutaan, ei tee mitään paluulennollakaan. Lähtisin silloin selkeästi vaatimaan rahojen palautusta lippukokonaisuudesta.”

Menettääkö hyvitysoikeuden, jos lentolipulla ei ole ollut peruutusturvaa?

”Ei, jos lentoyhtiö peruuttaa itse lennon.”

Kenen kuuluu maksaa korvaus, lentoyhtiön vai matkatoimiston?

”Jos asiakas on ostanut pelkät lennot joka suoraan lentoyhtiöltä tai matkatoimiston kautta, silloin lentoyhtiöllä on velvollisuus palauttaa lennon hinta riippumatta siitä, onko lentolippu ostettu matkatoimiston kautta vai suoraan lentoyhtiöltä. Matkatoimisto voi kuitenkin välittää korvauksen, mutta matkatoimiston puoleen ei ole pakko kääntyä, vaan vaatimuksen voi osoittaa lentoyhtiölle.”

Entä jos lentojen kanssa on ostettu majoitus?

”Jos lentolippujen kanssa samassa paketissa on ostettu matkatoimiston kautta yhteishintaan myös majoitus, autonvuokrausta tai muuta olennaiseksi katsottavaa matkapalvelua, kauppa siirtyy pakettimatkalainsäädännön piiriin. Tällöin hinnanpalautusta voi vaatia koko paketista matkanjärjestäjältä.”

”Myös verkkomatkatoimistot myyvät matkapaketteja, ja niiltä voi vaatia takaisin koko matkan hintaa, ei vain hotellin tai lentojen.”

Milloin korvausta voi hakea luottokorttiyhtiöltä?

”Jos lennot tai matkapaketti on maksettu luotolla ja lentoyhtiö on perunut lennot, korvausta voi aina pyytää myös luottokorttiyhtiöltä. Vastaavasti jos matkapaketti on peruuntunut, korvausta voi hakea joko matkatoimistolta tai luottokorttiyhtiöltä.”

”Luottokorttiyhtiö ei siis voi vaatia, että asiaa pitää yrittää hoitaa ensin esimerkiksi lentoyhtiön kanssa, vaan sekä sopimuksen rikkonut yhtiö että luottokorttiyhtiö ovat molemmat yhteisvastuullisia palautuksesta. Korvauksen voi tietenkin saada vain yhden kerran jommaltakummalta taholta, ja usein voi olla tarkoituksenmukaista yrittää kääntyä matkatoimiston tai lentoyhtiön puoleen ensin.”

Onko korvauksen hakemisessa luottokorttiyhtiöltä aikarajaa?

”Yleensä lähtökohtana on, että reklamoidaan kohtuullisessa ajassa sopimusrikkomuksesta. Sillä ei kuitenkaan ole väliä, onko luottokorttiluotto jo maksettu luottoyhtiölle, joten oikeus vaatia hinnan palautusta koskee luottoyhtiötä esimerkiksi silloin, että nyt peruuntunut matka olisi maksettu jo viime vuonna. Jos luottoa ei ole vielä maksettu, kuluttajalla on myös oikeus pidättäytyä maksusta luottoyhtiölle sopimusrikkomustapauksessa.”

Mitä tietoja luottokorttiyhtiölle pitää toimittaa?

”Se, mikä on myyjän sopimusrikkomus ja millä perusteella hinnanpalautusta vaatii, esimerkiksi että lentoyhtiö on perunut lennon, ja mahdollisesti asiaan liittyvää aineistoa.”

Mitä jos lentoyhtiö tai matkatoimisto ajautuu konkurssiin?

”Pelkissä lentolipuissa kuluttajansuoja on konkurssitapauksissa heikompi kuin matkapaketeissa. Jos lentoyhtiö menee konkurssiin, velkojien etusijajärjestys on sellainen, että lippuja ostaneille asiakkaille jää harvemmin jaettavaa konkurssipesässä. Jos sen sijaan matkatoimisto ajautuu maksukyvyttömäksi, peruuntuneet matkat on katettu lain mukaan vakuudella, ja kuluttaja voi saada korvausta sitä kautta.”

”Konkurssitilanteessa lisäturvaa tuo luottokortilla tai muulla luotolla maksaminen, koska kuluttajalla on silloin oikeus saada hyvitys luottokorttiyhtiöltä. Jos lentoyhtiö menee konkurssiin, luottokorttiyhtiöltä voi hakea korvausta ilman, että tarvitsee odotella konkurssimenettelyn etenemistä.”

Lähteet: kauppalehti.fi

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *